アメリカの自動車関連保証会社であるSafe-Guard社は、年間200万件を超える契約と、数千件にのぼる保険金請求を処理している。同社が抱えていた課題は、書類の受け取りから査定・支払いに至るまでの一連のプロセスが、紙中心かつ手作業に依存しており、顧客対応のスピードや業務効率に限界があったことだ。そうした中、同社は文書管理とプロセス自動化の統合プラットフォーム「TotalAgility」及び業務自動化ツールRPAを導入することで、契約・請求業務の可視化と自動化を同時に実現し、劇的な改善を達成した。本記事では、Safe-Guard社がどのようにして業務効率化と顧客満足度の向上を両立させたのか、その具体的な取り組みを紹介する。

Safe-Guardについて

Safe-Guard社（Safe-Guard Products International）は、アメリカ・アトランタに本社を構える、自動車関連の補償サービス専業企業である。タイヤ・ホイール補償や延長保証、スマートキー補償、GAP保険など、多様な金融・保険商品を提供し、北米の1万店以上のディーラーで取り扱われている。

【課題】手作業と属人化が業務のボトルネックに

Safe-Guard社は、自動車ディーラーを通じて、多様な自動車関連金融・保険商品を販売している。その中で課題となっていたのが、紙の書類を中心とした契約・請求業務の非効率性である。紙やFAXで受け取った契約書類や請求書類は、社員によってスキャン・分類・確認が必要であり、担当者によっては1日に何度も同じ文書を扱うケースもあった。また、保険金の査定においては、査定担当者が14種類の書類をすべて読み込み、必要な情報を新たな文書に手作業で転記した上で、KBB（Kelly Blue Book）やNADA（National Automobile Dealers Association）といったサイトで中古車両価格情報を調査し、再び文書に貼り付けていた。こうしたプロセスは属人化しやすく、顧客への対応スピードや品質のばらつき、人的コストの増加というリスクを抱えていた。

【解決策】文書管理から査定・顧客対応までを一気通貫で自動化

Safe-Guard社は、業務の抜本的な改革を目的に、文書管理とプロセス自動化の統合プラットフォーム「TotalAgility」及び業務自動化ツールRPAを導入した。まず、TotalAgilityを活用して、契約および保険金請求に関わる文書管理プロセスを全面的に自動化。紙で届いた書類はスキャンと同時にシステムへ取り込まれ、メールやFAXで受信した書類もすべて自動的にTotalAgilityに集約されるようになった。文書の種類は自動で識別され、関連する契約や請求に自動的に紐づけられる。

続いて、各文書から必要な情報が自動抽出され、システム上で一元管理されるようになった。これにより、従来オペレーターが手作業で3〜5回扱っていた文書処理が、わずか1回で完了するようになり、大幅な業務負荷の軽減が実現した。

請求査定においては、TotalAgilityが14種類の請求書類から86項目のデータを自動抽出し、それらの情報をRPAが集約して査定用の統合ドキュメントにまとめる。さらにRPAは、KBB（Kelly Blue Book）やNADA（National Automobile Dealers Association）といった中古車価格情報を調べるサイトに自動でアクセスし、車両の市場価格や関連情報を取得。これらの情報を用いて、支払い対象額を自動的に算出し、社内の契約管理システムに登録。支払いステータスへの移行までを自動化している。

加えて、Safe-Guard社はWebポータルの構築にも取り組んでおり、顧客が自身の請求ステータスをリアルタイムで確認できる仕組みを整備中である。必要書類の確認やアップロードもオンラインで完結できるようになり、送信されたデータはTotalAgilityでそのまま自動処理される。これらの取り組みにより、業務効率だけでなく顧客満足度の向上にもつながっている。

【製品特長】TotalAgilityとRPAによる一元化の強み

Safe-Guard社が導入したソリューションは、文書管理とプロセス自動化を組み合わせた統合型プラットフォームであるTotalAgilityを中心に構成されている。これにより、郵送・FAX・メールなど様々なチャネルから届く文書を一元的に管理し、業務プロセスに自動連携させることが可能になる。

また、RPAを組み合わせることで、データの抽出・集約・外部サイトからの情報取得・システム入力といった一連の業務を人手に頼らずに処理できるようになる。これにより、人的ミスの防止だけでなく、スピードと正確性の両立を実現している。

【成果】作業時間・人員・問い合わせを大幅削減

TotalAgilityとRPAの導入によって、Safe-Guard社は目に見える成果を多数得ている。まず、文書取り込み作業にかかる時間は1日あたり最大2時間から10〜15分に短縮され、文書の取扱回数も最大80%削減された。

また、保険金請求の査定にかかる時間は、少なくとも75%短縮された。すべての必要書類が午後2時までに提出されれば、翌営業日の正午には支払い処理が完了し、小切手の発行が可能なレベルにまで到達している。

これにより、請求処理チームの生産性は約30%向上し、業務量が増えてもスリムな体制で対応できるようになった。実際、契約・請求書類の処理に従事していた約50名のフルタイム社員のうち、半数以下で対応可能になる見込みで、導入から18カ月以内の投資回収が期待されている。

さらに、顧客対応にも成果が出ており、契約や請求の進捗状況に関する問い合わせが25%減少。顧客満足度スコアは15%上昇した。

【まとめ】紙文化から脱却し、業務と顧客体験を両立

Safe-Guard社の事例は、紙ベースかつ属人化していた契約・請求プロセスを、デジタル技術と自動化によって抜本的に改革した好例である。文書の受け取りから支払いに至るまでの業務を一貫して可視化・自動化することで、業務効率の向上と顧客体験の改善を同時に実現している。

日本の保険業界や自動車関連ビジネスにおいても、同様の課題を抱える企業は多い。紙文化や人手依存、部門間の連携不足といった構造的な制約を乗り越えるためには、業務プロセスをデジタル前提で再設計することが不可欠である。まずはTotalAgilityとRPAの活用から、その第一歩を踏み出してみてはいかがだろうか。

「自社でも活用できるか知りたい」という方は、ぜひ無料相談をご活用ください：
https://open.co.jp/hyperautomation/contact/

TotalAgilityについて

TotalAgilityは、ハイパーオートメーションを実現するための統合プラットフォームです。紙・PDF・Webフォームなどあらゆる入力データを取り込み、処理・判断・可視化までを一気通貫で実行できるのが最大の特長です。

主な機能は以下のとおりです：

• マルチチャネルキャプチャ：紙・Web・PDFなど、複数の入力チャネルから情報を取得可能
• AI-OCRとデータ抽出：書類を読み取り、必要な情報を自動で取り出す
• ワークフロー自動化（BPM）：部門をまたいだ業務の流れを設計・実行・管理
• ビジネスルールエンジン：条件に応じた処理の自動分岐や判断を実現
• リアルタイム分析・可視化：進捗状況やボトルネックをグラフで見える化

TotalAgilityは、RPAやAI、人の判断、外部システムとの連携を含むすべての業務プロセスを「設計→実行→監視→改善」まで一元的に管理でき、分断されていた業務の統合と標準化を可能にします。これにより、属人化の排除、ミスの削減、業務スピードの向上、そして顧客満足とコスト削減の両立を支援します。

国内ではオープン株式会社が、TotalAgilityの販売・導入支援・技術サポートを担当しています。ハイパーオートメーションの実現に向けたコンサルティングや、最適な技術の組み合わせ提案も行っております。導入のご相談や製品活用については、以下よりお気軽にお問い合わせください。

お問い合わせはこちら：https://open.co.jp/hyperautomation/contact/

※本記事は、Tungsten Automationが公開している「Safe-Guard transforms contract payments and claims processing with Tungsten Automation」の事例情報をもとに編集・構成したものです。